サポートは神じゃなく俺たちがやるんだ
先日どこかで「プログラマなんて上流から来た設計をそのままコードにするだけだ」とぼやくプログラマの話を読みました。
私は、SEとプログラマをやってますが、これを読んで「？」と思ったのがずっと引っかかっていました。なぜかというと、SEとして要件をヒアリングし、設計に落とすときと同じく、設計からコードに落とすときも、そのままコードにするなんてことはほとんどありえないからです。
設計を検証し「この設計だとここがまずくないですか？」とか「こういうのは良くないんじゃないですか？」ということはほとんどの場合あります。
設計者がお客さんなら「まずいけど、これで行くしかない」と言われ、やることはあります。しかし、いつか必ず問題は起きて「先にお知らせしたかと思いますが…」と言い、次からは「まずいので変えよう」になり、いつのまにか「どうしたらいいだろう？」と相談してもらえるようになっています。
自分の設計でも自分がプログラマになった瞬間に設計にツッコミをいれてしまうということもあります。で、テスターもやって自分のコードにツッコんで…、きりがないので止めます。
で、前置きが長くなりましたが、今回たくさんのアクセスをいただいた、 はてなブックマーク - 任天堂のすごさを垣間見たとき - はなぢー戦記 で、いただいたブクマコメント
# 2007年11月13日 iga_k すごいなぁ。襟を正す思いです。
を読んで、iga_k さんが思われたように、任天堂のすごさを垣間見たとき - はなぢー戦記は、とある一社の神サポートを賛美するためでなく、あなたが神サポーターになる・作るきっかけになってもらえるのが一番うれしいことだ、と思ったのです。
もし、あなたが会社の社長なら、自社のサポートに対する顧客満足度を正確に把握できているか見直して欲しいのです。
もし、あなたが会社の偉い人なら、顧客満足度を正確に把握する体制を作れているか見直してほしいのです。
もし、あなたがプロジェクトマネージャなら、プロジェクトの進め方が本当に顧客のためになる（≠顧客の言うとおり）か、振り返って欲しいのです。
もし、あなたがチームリーダーなら、メンバーが「要求仕様に書いてあるとおり」でなく「エンドユーザーが満足する」設計ができる環境を作れているか、振り返って欲しいのです。
もし、あなたがチームのメンバなら「これじゃお客さんが困るでしょう」とリーダーに文句を言って欲しいのです。
もし、あなたが剣道をやっていて、子供が防具もつけずに竹刀で遊んでいたら「こら！ケガするぞ！」と叱ってあげて欲しいのです。
もし、あなたがどこかで、つまらないと思いつつアルバイトしているのなら、忙しくない時間でいいので、お客さんに「ありがとうございました」を心から言ってみて欲しいのです。
もし、あなたがニートなら、食事の後に「ごちそうさま」と心から言ってみて欲しいのです。
それは神サポートに至る一歩だと思うのです。
「無理だ」「無駄だ」と思われるかもしれません。でも１年365日の１日ぐらいはできるのではないでしょうか。それすらできないのなら、どこか間違っているのではないかと振り返ってみて欲しいのです。
私もさっそく明日、会社で、ちょっとだけでも考えてみようと思います。
あなたもちょっと考えてくれるとうれしいです。
そうしたら、もしかしたら何かが変わるかもしれません。
その変化はきっといい方向なような気がしませんか？
11/14追記
この文章を書くきっかけとなった iga_k さん igaiga diary(2007-11-14) トラバありがとうございます。Tp吹きつながりということで、一つ付け加えさせていただきます。
